A massa de processos do comércio virtual tem obrigado os escritórios de advocacia a deixar de lado o modelo tradicional de atendimento – não basta defender a empresa na Justiça. A atuação extrajudicial e a apuração matemática de resultados são exigências.
“Se a gente não transformar processo em número, a empresa não tem mais interesse em nos contratar”, diz Marcelo Tostes, sócio fundador de escritório que leva seu nome. Antes, era comum que os relatórios informassem apenas o estágio de andamento de cada processo. “Hoje uma informação dessas não significa absolutamente nada”, acrescenta.
Ele afirma que as companhias querem saber quanto cada processo custa e qual é a melhor hora para pagar. Isto é, qual é o tamanho da economia se for firmado um acordo em relação ao preço de uma potencial condenação.
Tostes conta que seu escritório faz a gestão de 120 mil processos, dos quais cerca de 30 mil (um quarto) são resultado de conflito entre consumidores e empresas de comércio virtual. Por causa da escala, um dos clientes exigiu, há pouco mais de um ano, que fosse desenvolvido um terminal de monitoramento das ações.
Com a tecnologia, o departamento jurídico da empresa consegue acompanhar os andamentos processuais de hora em hora e também passa a cobrar mais resultados da banca.
Segundo o advogado, depois que a solução foi implementada, a carteira de processos tem diminuído 5% a cada semestre. “Houve a necessidade de um foco específico no comércio eletrônico para reduzir a carteira”, comenta Tostes.
Nessa lógica, outra iniciativa foi a criação de totens de autoatendimento. Os dispositivos são colocados em locais estratégicos, como os Procons, e permitem que o consumidor insatisfeito converse via teleconferência com um negociador. Assim, a empresa tem mais uma chance de fechar um acordo antes que a insatisfação vire reclamação oficial.
Reclamações
Na visão do juiz titular do 2º Juizado Especial Cível da Comarca do Rio de Janeiro, Flávio Citro, as empresas também precisam se esforçar mais para cumprir seus compromissos. Segundo ele, cerca de 70% das ações envolvendo o comércio eletrônico estão relacionadas à não entrega do produto ou à defeitos nas mercadorias.
Na avaliação dele, a falha em executar tarefas básicas seria sinal de que o mercado ainda precisa amadurecer. “Não adianta discutirmos teses jurídicas [complexas] se o básico a gente ainda não faz”, afirma. Para ele, a situação deve ser vista não com medo, mas como oportunidade de melhoria.
Roberto Dumke
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